老铁京东买了箱矿泉水:收到货扎心 找了7遍客服

我应该算是一位京东的忠实用户,家里的电器以及日用品几乎都购自京东。优惠的价格、高效的物流,这是我坚持使用京东的主要原因。

但是,上周遇到的一件事情,让我看到了京东的另一面。

我上周三(7月12日)晚上在京东定了三箱12瓶装的百事可乐饮用水(每箱10.5元),周四白天,京东小哥就送来了两箱。

当时,京东小哥说,少送了一箱,问我是否需要退货。我告诉他,水也不着急喝,等回头再送来就好。

周五上午,这位小哥就补送来一箱水。但是这箱迟来的水,竟然夹杂着两瓶其他品牌的水,大家看图感受一下。

这里需要明确的是,这两瓶水是由京东用胶带与其他10瓶百事可乐品牌的水捆绑在一起。并且,我拿出这两瓶水的时候,瓶体磨损的很严重,而且非常非常脏。

然后,我就开始了与京东客服的一段“漫长”沟通。

从周五晚上8点55开始,大概两小时的时间内,京东客服总共进行了7次转接,每次转接完新的客服都让我重新描述一遍问题,让我重新提供一遍订单号。

要说明的是,京东客服确实也给出了解决方案:如果对商品不满意,我可以申请退换货。但是我需要的答案是,为什么会出现这样的情况,究竟是谁用两瓶其他的矿泉水,替换了我购买的。

但这个问题,似乎所有的京东客服都无法回答,但他们似乎也不愿意承认这个事实,然后就开始无休止的转接给其他同事。其实中间我已经有些失去耐心,但就想看看这样转接下去,是否能解决问题,但答案是”NO“。

最后,我要来电话客服号码。电话客服告诉我,这种情况可能是商品出现破损,然后用其他商品进行了补充。如果我对商品不满意,可以进行退换货。

我随即提出一个疑问,这种做法是否是京东允许的。但她没有正面回答,说这个问题需要进一步了解,然后答复我。

与京东客服的沟通告一段落。第二天,我得到的答复是,这个商品是在分拣的过程中,出现了破损,分拣员可能怕耽误配送,就私自找了两瓶其他的水进行捆绑操作,然后正常发至配货站。

京东方面称,对于该员工违规操作的问题,会对责任员工及其上一级领导依据公司规定进行追责,并且会对员工再次组织培训相关规定、强调公司操作规范,避免类似事件发生。

电话中,客服也一再进行道歉,并表示可以直接退货。但对于这两瓶价值不到2元钱的矿泉水,我确实懒得折腾去退换货,便表示不用了。

整个事情的经过大致如此。实际上,这真的是一件非常非常小的事情,但是,对于长期关注京东的人来说,也看到一些京东亟需改进的地方。

首先是擅自更换商品。不管这位分拣员是出于什么样的目的,消费者购买的是百事可乐饮用水,你给换成别的品牌,这肯定是违反原则的错误。

商品出现破损,不想着去更换一个新的配送,而是用这种“笨方法”糊弄消费者,还用了两瓶不知道放了多久的矿泉水。

我无法明确这种“擅自做主”的情况是否真的只是个例。如果不是,那京东在配送链条的人员管理上,确实需要加强培训了。

另外就是京东客服的效率。我在发了一条吐槽京东客服的朋友圈以后,下面有很多人也一同表达了对京东客服的不满。

此前我与京东客服的沟通,大都是商品咨询,整体感觉都比较满意。但这次,转接了7次客服,确实让我有些恼怒。

在消费者明确提出了问题以后,如果客服不清楚或者无法解答,完全可以告知消费者这个问题需要进一步了解后才能回复。而不是一味的转接给其他同样不知道答案的同事。

在公开场合,刘强东曾多次强调用户体验的重要性。但用户体验包含很多方面,除了在正常情况下的服务体验,遇到问题时的解决能力,更能反映出一个企业的能力。

这一年,京东集团和刘强东都很高调,业务和市值也在一路高歌猛进。然而在快速增长的同时,希望不要因为一些细节问题,而绊住了前进的脚步。

SOURCE: http://news.mydrivers.com/1/540/540756.htm

上一篇:男子身穿“名牌”衣服专偷医院 深圳福田警方破获系列盗窃案