“零距离”服务构建和谐医患关系

“请把身份证放在这里扫描,办理就诊卡。然后点击充值,直接将钱从下面的充值口塞进去,充值凭证请保留好。”9月20日,市人民医院新院区就诊大厅里,市民王华在志愿者的指导下,利用自助机器快速办完了办卡、充值、挂号等一系列手续,“一开始我都不知道怎么用,幸好有志愿者耐心地给我介绍,服务特别好。

整洁明亮、秩序井然是市人民医院新院区给人的最直观的感受,身披红色绶带的志愿者们也是北院区一道亮丽的风景线。他们热情主动地上前询问一个个患者,引路答疑、维持秩序,介绍就诊流程和医院门诊布局情况,热心帮助搀扶、推送行路不便的病人去相关科室检查、治疗,前来就诊的患者纷纷对他们竖起大拇指。

病员服务中心为病人提供“零距离”服务

一走进新院区就诊大厅,记者就看到了病员服务中心,这里将导医导诊、健康指导、便民服务、咨询来访等院前服务整合到一起,并为患者提供轮椅、开水、雨伞等,真正为患者提供“零距离”、“一站式”的优质医疗服务。

“新院区投入使用后,我们专门针对不少患者对医院不熟悉、就诊时‘转圈子’现象,安排志愿服务人员做好导医、引路等服务工作。

特别是咱们这里面对的乡镇病人比较多,我们就在各台自助机器旁设上志愿者,对病人进行指导。”市人民医院纪委副书记、行风办主任王会明向记者介绍,医院从服务和谐社会建设的大局出发,结合本院特点开展了志愿者医疗服务活动。

用一个亲切的笑容、一声关怀的问候、一份热诚的爱心、一个实际的行动,给患者以真诚的服务,从根本上提高了医疗服务质量,提升了患者满意度和医院美誉度。

重视社会评价多种方式了解患者就医感受

门诊楼有志愿者们的热情服务,病房楼里患者们也对住院环境非常满意。医护人员告诉记者,他们最大的感受就是“住院病人不抱怨了”。

以前条件有限,病床紧张,住院病人需要排队,由此衍生的问题很多。“自从新院区投入使用以来,我们没有收到过关于病床紧、环境差的投诉,大家对北院区非常满意。

”医务科副主任牛甲民向记者介绍说,崭新的环境、便利的设施、优质的服务,不仅使病人觉得舒畅,医护人员也更有精神了。

记者从市人民医院行风办了解到,医院为更好地跟病人沟通,做好社会评价工作,采取了多种方式。“像是利用网络在线调查,在医院网站开设‘在线调查’栏目,开展职能科室和住院病人满意度调查,开展出院病人回访,成立了出院病人回访办公室,坚持每月对出院病人进行电话回访,了解患者住院期间的就医感受,对患者所提意见建议及时进行反馈,督促进行整改,提升患者满意度。

”王会明介绍说,新院区投入使用之前,接到投诉的主要方向是服务态度,“突出的问题就是住院难、病床紧,另外就是人多环境不好。

现在整个设施都好了,根据周围反馈的评价来看,住院条件好多了,住院紧张这条暂时得到缓解,病人住院满意度明显提高了。”

通报“红黑榜”让病人为医疗服务质量打分

谈起社会评价工作的向好,王会明给记者展示了在市人民医院的内网OA系统上的通报。一份名单引起了记者的注意,上面不论是表扬还是投诉,都是以点名的方式通报出来的。

“这算是我们医院的‘红黑榜’了,不论是谁,做得好的全院点名表扬,做得不好的要接受点名投诉。”王会明介绍,医院严格执行投诉处理时限、流程,建立投诉台账,实行动态管理,严格落实奖惩,按月在OA上进行通报,促进了服务水平的提高,“经过一系列整改提升,点名表扬的人数不断增多,近几个月点名投诉的数量为零。

新院区投入使用后,病人满意度的提升,除了硬件方面的升级,更多的是医护人员在背后默默地付出,“搬迁过程中,院里做了部署,很多病人跟我们一起经历了整个搬迁过程,每个病人必须由主管护士或主管大夫跟随搬迁。

特别是ICU这种特殊部门,搬运病人都是按秒计算时间的。还有新生儿科,为了保障新生儿的安全,新生儿全部由我们的护理人员抱着,家属反而拿着东西在后面跟着,笑得很开心。

”王会明笑着跟记者说,搬家过程中,很多医护人员都是通宵加班,压力很大,“还有一些检验科室,他们都是通宵搬运调试设备,绝对不能耽误病人第二天就诊。

可以说,新院区现在社会评价反馈向好,离不开医护人员们的无私奉献。”

SOURCE: http://www.laiwunews.cn/html/2017/1013/250036.html

上一篇:泉州:进境时未申报 女子携227支口红入关被查